讓數字服務更有溫度

于 浩

在移動互聯網快速發展大背景下，作為便捷的信息載體，二維碼已滲透到消費全場景，給提供方和使用方帶來很大便利。拿掃碼點餐來說，消費者通過手機自行下單，是輕松便捷的消費體驗。在數字化經營升級浪潮中，二維碼點餐不僅給商家節省人力成本、提高工作效率，還可讓其通過大數據對經營內容和情況進行掌握和優化。

雖然使用二維碼的優勢顯而易見，但是消費者對強制掃碼、信息泄露等安全隱患的詬病也不絕于耳。部分場所強制關注公眾號、過度收集個人信息、推送廣告、部分二維碼存在運營和監管漏洞等情況，對二維碼使用的監管提出了更高要求。

侵犯消費者權益的行為，我國相關法律法規已明令禁止，相關部門、機構、社會組織和平臺已經在聯合發力監督、治理，受到消費者支持。例如，今年6月末，中消協在全國開展“反對強制關注公眾號”消費監督工作；再如，在微信平臺的投訴頁面，設置有清晰的“強制關注行為”投訴選項等。對此，消費者要提高警惕，堅決不掃問題或不明二維碼，對困擾到自己的掃碼要求果斷拒絕，維護自身合法權益。

需要強調的是，在生活場景中掃碼是可選項而不是必選項。商家推行數字化服務是大勢所趨，但也不能“蘿卜快了不洗泥”，不顧及部分消費群體的呼聲。無論出于何種考慮，商家在使用掃碼服務過程中不僅要做到不強制關注公眾號、不過度索取個人信息，還應提供多種服務方式，給不具備掃碼條件的消費者提供人工服務。為不想或不能掃碼點餐的消費者送上紙質菜單，而不是讓人失望離店；讓渴望了解展館展品的小朋友能夠觸手可及拿到宣傳資料，而不是看著“孤單”的二維碼發呆……這些都是數字化發展過程中的溫情所在，體現出服務提供方對消費者的尊重。

重視發展速度，也不要忽視服務溫度。在數字服務方面，以人為本應成為共識。掃碼應用過程中的障礙正在影響老人、小孩等數字弱勢群體的消費體驗。我們呼吁更多方式多路并進，照顧更多群體的使用感受，不能因為掃碼讓部分消費者感到“掃興”。

良好的消費環境是提振消費信心、促進社會消費的重要一環。尊重消費者意愿，給消費者提供更多服務選項，讓消費環境更有人情味、更具煙火氣。

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